Diseñar para el fracaso: cómo enfrentar el problema y atenuar la incertidumbre.
La mayor parte del tiempo, quienes estamos a cargo de diseñar productos, servicios o procesos lo hacemos pensando en un flujo semi continuo que terminará en un fin positivo o de cumplimiento para la mayoría de los usuarios.
Entre las etapas que consideramos para crear un proceso o servicio están las siguientes: crear arquetipos y perfiles de usuarios, identificar escenarios, dibujar flujos, generar esquemas a mano alzada, definir mercados que lo utilizarán, diseñar el producto para todas las pantallas, entre otros. De esta forma vamos conectando el paso a paso para crear un uso o navegación intuitiva y coherente, que facilite el recorrido y comprensión por parte de los usuarios.
Es posible ver estos casos diariamente en los procesos de pago de una tienda, en el uso de un cajero automático, en la recarga de tarjetas para uso del transporte público o cuando estamos en el supermercado y realizamos la compra de algunos días o del mes. Si revisamos estos ejemplos en detalle, vemos que comienzan en un momento determinado, inicio o home, para luego hacer una petición, seleccionar opciones, elegir un modo de pago y cerrar la tarea o task.
Pero, ¿qué pasa si debemos diseñar cuando nada puede funcionar? ¿Cómo diseñamos cuando no hay cajeros automáticos habilitados? ¿Cómo diseñamos el proceso de compra presencial y online si el supermercado tiene horarios restrictivos en atención a público y se limita el ingreso de forma masiva? ¿Cómo diseñamos una app que debe entrar en hibernación por un período indeterminado? ¿Cómo utilizamos una app como Uber, Lyft o Cabify, si los gobiernos solicitan no tener contacto cercano con otras personas?¿Cómo fomentamos la compra de servicios, si nadie puede visitarnos?
En este período de cuarentenas progresivas debido al virus Covid-19, hemos visto cómo muchas compañías han comunicado el cierre parcial o total de sus puntos de venta, para evitar la propagación y contagio y así cuidar a todos. Gimnasios cerrados, bares y restaurantes también, panaderías, jugueterías, cafeterías, colegios, co-work y universidades.
Ver la ciudad parar y entrar en un modo hibernación total, de igual forma que ocurre con los computadores para utilizar menos batería, implica cuestionarse la forma en qué diseñamos para escenarios que no son favorables, y que a menudo los imaginamos dentro del espacio de “casos borde”.
¿Alguien nos preparó en la universidad para enfrentar un escenario global de esta envergadura? mmm.. honestamente lo dudo. Cuando veía la serie Chernobyl, pensaba… “claro, todo esto pasa porque no había tanta tecnología ni información en tiempo real, o personas de turno, ni claridad del mapa de la planta nuclear”, o “deberían haber utilizado mejores trajes”. Observando lo que ocurre hoy en el mundo, me percato que todo puede pasar y hoy más que nunca debemos estar preparados para estos escenarios inesperados y por sobre todo, preparados para contextos que tienen directa relación con el fracaso, la incertidumbre y la tristeza.
Como diseñadores, buscamos crear los mejores procesos y productos. Cuando revisamos y observamos a los usuarios mientras utilizan lo que hemos pensado y diseñado de la forma en que lo ideamos, es increíble. Pero, ¿qué pasa cuándo no pueden entrar a tu sitio web o e-commerce, o no hay stock disponible de productos, se cayeron todos los métodos de pago, pagaste por una membresía en el gimnasio y lo cierran al otro día, tienes hijos y cierran los colegios y aún así debes trabajar?
Aquí entra un rol sumamente clave en la creación de productos y servicios. El rol de UX Writer. Porque en estos momentos es crítica la forma en que comunicamos la situación y las implicancias de este escenario. Necesitamos que nuestra audiencia comprenda cómo hacer uso de nuevas plataformas, cuáles son los medios de contacto remotos que están disponibles, si aplican restricciones de horarios y oficinas, si se habilitan otros puntos de contacto o entrega, entre otros. Hoy más que nunca, la forma en qué comunicamos la información es esencial y puede marcar de manera positiva o negativa la percepción de los usuarios hacia ella.
Cuando estamos en contextos y escenarios habituales en que todos los sistemas y servicios funcionan, la comunicación es fluida y constante. Los cambios suelen estar más ligados al tono y en cómo se actualizan procesos y se facilitan nuevos servicios a los usuarios. El contraste es lo que estamos viviendo actualmente. Diseñar y comunicar para la incertidumbre y el fracaso. Para esto debemos ser transparentes y hacer que los datos, números, cifras y acciones sean digeribles.
Esta es una oportunidad histórica y única para quiénes estamos a cargo de diseñar y comunicar productos o servicios. Nunca habíamos contado con este nivel de tecnología, comunicación y digitalización de productos para enfrentar una pandemia, por lo que debemos tomar cada día como un aprendizaje y un completo reseteo de la forma en que antes hacíamos las cosas. Hoy el escenario es incierto para todos, pero es nuestro rol comunicar esa incertidumbre de la mejor forma posible y que nuestros usuarios puedan entender la situación y la forma en que cada compañía la aborda y entrega soluciones progresivas y actualizadas diariamente.
Ayer pude ver el video de Arne Sorenson, el CEO de Marriott International, la cadena de hoteles con presencia global y me pareció real, honesto y cercano. No entra en pánico, pero informa la situación de lo que ocurre en su compañía y cómo los ha afectado considerablemente.
Pueden verlo aquí: https://twitter.com/MarriottIntl/status/1240639160148529160
Otro ejemplo es el mensaje que envió la marca de cerveza Quilmes en Argentina. El protagonista es Guillermo Francella y hace un llamado a cuidarse. Es simple, cercano y entrega esperanza de que pronto nos volveremos reunir. Pueden verlo aquí: https://www.youtube.com/watch?v=O348HpBslKs
Creo que este es un momento importante para documentar y registrar las acciones que las compañías están haciendo. Efectuar un seguimiento en el modo en que informan los avances y habilitan otros canales o formas de contacto. También, cómo cada compañía y empresa cuida a sus trabajadores y facilita el trabajo remoto para no crear aglomeraciones innecesarias o incluso el cierre total de puntos de venta y oficinas de atención.
Cómo docente de un curso de diseño, voy a integrar un capítulo completo este semestre para revisar con mis alumnos la forma en que diseñamos para el fracaso. Honestamente, no lo tenía considerado, pero hoy estoy convencida de que el diseño debe incluir siempre el sad and uncertain path y no solo contemplar el happy path. No debemos tenerle miedo, así cómo afrontamos la incertidumbre día a día en nuestra vida, este aspecto también debe estar reflejado en nuestros diseños, porque no siempre sucederá lo que esperamos y es mejor estar preparados y listos para adaptarnos.
Espero que todos los que lean este artículo, puedan hacerlo desde sus casas y se cuiden que este momento ya pasará. Por ahora podemos disfrutar de unas galletas 🍪 y un café ☕. Un abrazo a la distancia.